Источник: PRIMPRESS Фото: “Ростелеком”
Дальний Восток для многих жителей европейской части России по-прежнему остается территорией, которую сложно представить в реальном масштабе. Географические расстояния здесь – километры, которые влияют на экономику, инфраструктуру, рынок труда и развитие бизнеса. Это становится вызовом, однако, как известно, любой кризис – новые возможности для развития. Дальний Восток, в частности Приморский край, стал тем местом, куда физически доехать тяжело, поэтому на помощь приходят цифровые технологии.
Актуальные тренды цифровизации малого и среднего предпринимательства, специфика развития бизнеса на Дальнем Востоке и новые продукты «Ростелекома» для компаний стали центральными темами пресс-завтрака с вице-президентом по развитию продуктов и работе с МСП ПАО «Ростелеком» Тимофеем Абраменко.
Дальний Восток – регион с перcпективой самого быстрого роста цифровизации
Встреча прошла параллельно со стартом Восточного экономического форума, 1 сентября. Для больших организаций ВЭФ имеет большое значение: вместо многочисленных посещений различных городов федерального округа, представители бизнеса могут встретиться с партнерами на одной площадке и обсудить все интересующие вопросы.
Дальний Восток становится все более привлекательным для бизнеса. Основным драйвером сегодня стал туризм: появляются новые точки притяжения, осваиваются новые территории, строятся гостиницы и курорты, рестораны и другие объекты HoReCa. Развивается и строительная отрасль: формируется спрос на жилье, а вместе с ним и на широкий спектр малого бизнеса – от торговли и общественного питания до медицины и бытового сервиса. Именно поэтому цифровизация здесь нужна как никогда. Раньше для контроля удаленных объектов требовалось отправить сотрудника, сегодня – подключить видеонаблюдение, аналитику, автоматизированные системы управления, коммуникационные сервисы или ИИ-агента.
«На сегодняшний день индекс цифровизации малого бизнеса Дальнего Востока довольно низкий – 2,2 из пяти. Тем не менее, с этой позиции округ в динамике способен показывать самый эффективный рост. При этом просто копировать цифровые решения с других регионов на ДВ не получится – здесь нужно подбирать индивидуальные наработки», – отметил Тимофей Абраменко.
По данным проведенного «Ростелекомом» совместного с корпорацией МСП исследования цифровизации малого бизнеса, на которое ссылается Абраменко, индекс цифровизации по стране составляет 2,52 из пяти – средний с неоднородным развитием ряда цифровых компетенций. Больше всего развита интернет-инфраструктура, автоматизированный финансовый учет и документооборот, цифровизация платежных систем и базовый ИТ-фундамент. Однако пока проблематичным для бизнеса остаются техническое оснащение, зависимость от зарубежного ПО, низкий уровень кибербезопасности и слабое онлайн-присутствие. В Дальневосточном регионе самой развитой отраслью по уровню цифровизации считается торговля: причем, по своему индексу – 2,4 – она приближается к общероссийскому значению.
Базовая цифровизация сегодня стала обязательным условием для ведения бизнеса: интернет, Wi-Fi, видеонаблюдение, средства информационной безопасности, коммуникационные сервисы превратились в стандартный набор для бизнеса. Поэтому следующий этап развития цифровизации – повышение эффективности конкретных бизнес-процессов.
«Стоимость привлечения клиента постоянно растёт. Любой потерянный лид для любого предпринимателя в любой сфере – это фактически потерянные деньги. Цифровизация взаимодействия с клиентом сегодня на пике потребительского спроса. На этот запрос отвечает виртуальная АТС –умное решение, которое работает по принципу омниканальности, когда взаимодействие с клиентом идет по телефону, а дальше переходит в чат, чтобы не терялась история», – подчеркнул вице-президент.
ИИ – не хайп, а необходимый инструмент
Еще одним решением для бизнеса стали технологии искусственного интеллекта. «Ростелеком» уже давно предлагает своим клиентам различные сервисы на основе ИИ- технологии, которые помогают защищать продукты и анализировать бизнес-процессы. Например, по словам Тимофея Абраменко, взаимодействие с клиентом поддерживается аналитикой речи: каким образом сотрудник общается с клиентом, почему человек положил трубку или после предложения не вернулся с ответом. Это та информация, которая помогает менять технологии, процессы и развивать бизнес.
«Мы в «Ростелекоме» придерживаемся прагматичного подхода, то есть развиваем все наши продукты и технологии, исходя из реализации конкретных бизнес-задач. Например, технология компьютерного зрения: уже давно компания предлагает видеоаналитику, она стала нашим флагманским продуктом.Она решает разные задачи бизнеса. Допустим, в магазинах это работает для защиты от краж, когда видеоаналитика дает предиктивный «алёрт» [предупреждение – прим. ред.], чтобы сотрудники усилили внимание в торговом зале. Здесь мы не говорим о полноценном ИИ, это скорее цифровые агенты, которые помогают решать конкретную задачу», – рассказал г-н Абраменко.
HoReCa – универсальная диджитализированная отрасль
Есть сфера, которая сочетает в себе практически все новые цифровые технологии – HoReCa. Как раз эта отрасль особенно актуальна для туристического рынка Дальнего Востока. Здесь также используются технологии искусственного интеллекта. В ресторанах цифровые агенты помогают с бронированием столиков, меню и временем посадки. Для гостиницы – работают с номерным фондом, категориями номеров, тарифами, правилами заселения.
Для компаний этой сферы в «Ростелекоме» выделают отдельную группу продуктов – «Цифровой ресторан» и «Цифровой отель».
«Цифровой отель – это система управления номерным фондом для отелей, система управления бронированием, взаимодействием с клиентами и программами лояльности. Количество субъектов предпринимательства на Дальнем Востоке выросло до доковидных показателей – почти 345 тысяч субъектов. Новые субъекты стремятся к потреблению новых продуктов, в том числе и цифровых. Уровень проникновения базовых цифровых продуктов уже очень высокий, а уровень проникновения новых технологий и цифровых агентов – порядка 30%, то есть каждый третий бизнес уже применяет определённый набор инструментов цифровизации», – отметил вице-президент по развитию продуктов и работе с МСП «Ростелекома».
Такие показатели связаны со снижением порога входа, который сегодня составляет несколько тысяч рублей в месяц. Раньше это требовало капитальных вложений на содержание IT-отдела и своих экспертов – теперь все действует по подписке.
Одним из наиболее показательных примеров прикладной цифровизации малого бизнеса становится использование коллтрекинга [технология отслеживания звонков, которая помогает определить, из какого канала пришёл клиент – прим. ред.]. По словам Тимофея Абраменко, именно эффективность маркетинговых вложений сегодня становится одной из наиболее острых проблем для предпринимателей. Компания может вложить значительные средства в рекламу, привести человека на сайт и, потерять его на последнем этапе – например, если клиент не смог найти кнопку записи на посещение или дозвониться. Коллтрекинг позволяет связать рекламную активность с последующим обращением клиента. В сочетании с другими инструментами можно анализировать поведение пользователя еще глубже.
«У нас есть дочерняя компания, которая занимается только этим продуктом – Calltouch. Работает это так: клиент был на сайте три раза, но почему-то так и не нажал кнопку «Записаться». Это кажется ерундой, но для тех предпринимателей, которые серьезно подходят к выстраиванию процессов, это мегаценная информация. В итоге окажется, что клиент не нашел кнопку, через которую можно записаться. Владелец бизнеса доработает этот недочет, и в следующий раз клиент уже обратится в компанию. Такие вещи реально помогают экономике», – подчеркнул Тимофей Абраменко.
Где еще необходима цифровизация?
Если HoReCa и торговля – отрасли, где большое проникновение цифровизации логично –, то есть и другие сферы, которые нуждаются в диджитализации и уже применяют её в своей практике. Например, медицинские услуги и сельское хозяйство, которые также представлены в сегменте малого и среднего бизнеса.
В сельском хозяйстве технологии помогают управлять отдельными территориями, контролировать состояние техники и объектов, собирать данные о производственных процессах.
В медицине же диджитализация помогает в лидогенерации. Так как стоимость привлечения клиентов сегодня очень велика, цифровые инструменты должны помогать привлекать максимальное количество клиентов через рекламу. Для этого необходима оцифровка клиентской базы.
В целом цифровые решения позволяют не просто автоматизировать отдельные процессы в разных сферах бизнеса, но и частично компенсировать нехватку специалистов и сложность доступа к объектам.
Какие цифровые технологии будут наиболее востребованы бизнесом в будущем
В «Ростелекоме» ожидают, что дальнейшее развитие продуктов будет связано прежде всего с видеоаналитикой, видеонаблюдением, речевой аналитикой и инструментами анализа клиентских коммуникаций. По словам г-на Абраменко, именно эти технологии создадут наибольшее количество сценариев, которые станут востребованными среди клиентов. Разработка продуктов на их основе – в приоритете для компании.
«Развитие продуктов в «Ростелекоме» устроено следующим образом: у нас есть продуктовая лаборатория, которая проверяет клиентские гипотезы. Если наши эксперты подтверждают, что такое решение действительно нужно рынку, мы начинаем готовить его к тиражированию. Сейчас мы видим, что наиболее востребованы речевая аналитика и коллтрекинг, потому что эффективность вложения рекламных денег – главная боль предпринимателя. Растет спрос именно на решения для маркетинговых стратегий, и мы усиливаем это направление», – подчеркнул вице-президент по развитию продуктов и работе с МСП «Ростелеком».
Сегодня цифровизация малого и среднего предпринимательства начинается с интернета и связи, однако не ограничивается ими. Следующий этап – автоматизация отдельных процессов. А конечная цель – объединение всех этих решений между собой. Для Дальнего Востока этот путь особенно важен.
Рынок постепенно уходит от увлечения бизнеса новыми технологиями к расчету их реальной стоимости. Для «Ростелекома» это означает развитие комплексных решений с набором цифровых продуктов, которые можно встроить в конкретные бизнес-процессы. Для предпринимательства – это возможность получать диджитал без создания собственного IT-отдела и привлечения новых кадров. Для Дальнего Востока – шанс превратить огромные расстояния, которые стали главным вызовом федерального округа, в стимул технологического развития.
